Le support client est un élément trop peu souvent considéré au moment de s’inscrire sur une nouvelle plate-forme. Car il est loin d’être secondaire : c’est même un gage de qualité, tant il est vrai qu’il est tôt ou tard sollicité par tous les utilisateurs et que sa qualité sera déterminante, que ce soit pour répondre aux questions les plus anodines ou pour résoudre les plus grandes difficultés. Aussi les nouvelles marques de casinos en ligne se concentrent-elles volontiers sur la création d’un service client capable de traiter avec rapidité et efficacité toutes les demandes, à une époque où les clients en question deviennent de plus en plus exigeants et impatients.
Examinons leurs pratiques.
Rendre le Support Client Accessible
Le temps est révolu des supports clients qui laissaient ceux qui les sollicitaient sans solution, voire même sans réponse. L’ancienne solution de l’appel téléphonique existe certes toujours, mais elle est bien plus fonctionnelle que par le passé, tandis que d’autres biais ont fait leur apparition.
Les types de support les plus couramment offerts par les casinos en ligne sont au nombre de trois.
La plupart des casinos offrent un support disponible 24h/24 et 7j/7. Ainsi, les joueurs n’ont pas à se soucier des fuseaux horaires, ni même de leur propre heure, car ils peuvent contacter leur opérateur à tout moment.
L’IA, un Puissant Atout
L’intégration des IA et des chatbots est sans nul doute la grande nouveauté dans la façon dont les casinos abordent le service client. L’une comme l’autre de ces innovations limitent certes les interactions avec des humains, mais elles permettent de régler la plupart des problèmes en un instant.
Ainsi, les agents humains peuvent se concentrer sur des demandes plus compliquées, ce qui rend donc service à tous les joueurs en fonction de leurs besoins. Il importe cependant qu’il soit possible de passer outre le bot et d’être redirigé vers un agent. En effet, beaucoup de joueurs sont encore réticents à ce système. Une réticence qui, d’ailleurs, est le reflet de l’opinion publique.
Une Assurance Qualité Continue
Les nouveaux prestataires, et notamment les casinos digitaux recommandés par Stakers, veillent toujours à la qualité de leur support client. Tout opérateur belge sait qu’une assistance rapide, précise et efficace est un élément essentiel d’amélioration de l’expérience des membres, ce qui les motivera à continuer à jouer et les fidélisera. Pour ce faire, un personnel bien formé et bien encadré est la clef. Il ne s’agit pas que de savoir répondre aux questions – ce qui est déjà bien. Il s’agit aussi de maîtriser suffisamment les mécaniques du secteur pour vite comprendre et régler un problème, mais aussi de savoir gérer des interlocuteurs qui peuvent être stressés, dépassés ou énervés. L’empathie est donc autant de mise que la compétence.
La garantie d’une qualité de service, la formation initiale et continue, le bon encadrement des équipes de support client ne sont donc pas une option, mais bien une nécessité. Cela passe aussi par un juste équilibre entre l’humain et l’IA. Au fur et à mesure que l’industrie du jeu en ligne se développe, les besoins des utilisateurs changent et se complexifient : c’est le support client qui est en première ligne pour faire face à cela.